智能客服搭建（1）——了解专业话术

智能客服搭建（1）——了解专业话术

大趋势：人工智能时代里，需要机器更加适应人和人之间的交互方式，而不是人适应机器。在未来里，交互界面会减少，取而代之的是更多的对话系统。

GUI：图形用户接口CUI：对话用户界面

文章目录

​​一.单轮对话​​

​​1. 召回率：​​​​2. 准确率：​​​​3.问题解决率：​​

​​总结：单轮对话的难点：​​​​二. 多轮对话​​

​​1.任务完成率​​​​2.定制难度​​​​3.补充信息​​​​总结：多轮对话难点​​​​意图识别​​

​​3.基于语义解析的常见技术手段（了解）​​

[ ]以下是一些专业话术，了解他们可以更好的学习后续知识。

一.单轮对话

单轮对话是指简单的一问一答，问题可以用一句话来描述，不依赖于上下文。 一般这样的问答依赖于一个知识库/问答对集合，机器人从知识库里检索相似的问题，给出答案。

1. 召回率：

机器人回答问题的问题数/问题总数。 会话没有召回存在两种情况： 1.知识库不够全面，需要完善知识库 2.相似问题在知识库里，但由于语义理解问题没有找到，这种情况需要优化算法

2. 准确率：

机器人正确回答的问题数/问题总数，对不同的类型的机器人有不同的指标。对任务型和问答型机器人来说，宁愿不回答也不能答错。对闲聊性机器人来说，准确率并非主要评判指标。

3.问题解决率：

机器人成功解决的问题数/问题总数机器人成功解决问题的总数=（问题总数-转人工客服的问题数量-顾客反馈不满意的问题数量）

注：企业需要设置合理的机器人转人工客服策略，确保顾客在机器人不能很好的解决问题的情况下，可以转由人工客服接待。同时，企业在客服系统中应该提供对机器人客服的反馈和打分机制。

总结：单轮对话的难点：

1.识别同一问题的不同表达方式 2.理解语义细微差别，处理差异性问法 3.聚类高频问题，自动学习优化知识库（提高召回率和准确率，需要完善知识库。人工补充知识库是非常困难的，机器人需要有自主学习能力，根据历史对话数据，自动总结以及挖掘不在知识库内的高频问句，补充和完善知识库）

二. 多轮对话

1.任务完成率

成功结束的多轮会话数/多轮会话总数 注：会话成功结束，并不一定意味着问题得到解决，也有可能客户没有从机器人处得到所需答案。通常，多轮会话机器人会设置转人工策略，当机器人会话不能继续时，转交给人工客服处理。

2.定制难度

1.是否提供完整的API接口和开发文档，技术开发人员能够快速开发和集成。2.是否支持非AI专业人员开发多轮对话模型。3.界面交互体验是否优秀，是否支持直接可视化编辑。

3.补充信息

总结：多轮对话难点

1.准确进行语义理解

2.状态管理及个性化语言生成

意图识别

意图识别是指识别提问者的潜在目的及表达诉求

3.基于语义解析的常见技术手段（了解）

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